A crise representa purificação e oportunidade de crescimento. A recessão voltou a ser tema de conversas. Enquanto uns pisam no freio, outros pisam no acelerador.
Como consequência disso o mercado fica maior para os que acreditaram em resultados mesmo em tempos difíceis. A grande pergunta é: O que fazer? Como as devemos nos comportar? Como enfrentar a crise? Outro dia recebi de um amigo um depoimento de alguém que dizia que neste momento os palestrantes é que estão faturando com a crise… essa pessoa se engana, aqui nós não vendemos crise, nós compramos. Com todo respeito para quem pensa diferente, a crise existe porque sempre existiu…
A crise que tanto falam é de confiança, é emocional, está na cultura das pessoas que sempre tem uma “crise” no casamento, no trabalho, nos negócios, no desemprego, na fuga de alguns clientes por mau atendimento e de tantas crises que não são de mercado mas das pessoas e das empresas.
O passatempo nacional é a aquela conversa de “boteco” falando da paixão nacional que antes era até o futebol e agora parece que é a política. Daí, no embalo, falam da crise, do governo, de notícias ruins e isso não leva ninguém a lugar nenhum. embora não seja oficial, reflete uma percepção cultural comum no Brasil. Vários fatores sociais, psicológicos e históricos contribuem para a popularidade da fofoca e da maledicência, que podem ser vistos como parte da dinâmica de relações interpessoais. Nós palestrantes, trabalhamos no desenvolvimento constante de uma vacina que tenha como finalidade o antídoto ao pessimismo das pessoas.
A única saída neste momento é aprimorar serviços e conquistar cada cliente. Vivemos um modelo de mundo onde cada vez mais os produtos e serviços se parecem em tecnologia, aparência e preços. As marcas e produtos são quase iguais. A fidelidade do consumidor é que passa a ser cada vez mais frágil.
O que fará ele optar pelo produto A ao invés do produto B? Sem dúvida, o melhor serviço agregado ao produto fará toda diferença. E isso envolve atendimento, logística, distribuição, entrega, assistência técnica, pós-venda, rapidez e controle de qualidade. A decisão de uma compra é, por vezes, complexa e influenciada por uma combinação de fatores racionais, emocionais, econômicos e sociais. Pode passar pela qualidade percebida, pelo custo benefício, por diferenciais exclusivos, por atendimento e serviços classe A, por disponibilidade e aí entra também o peso da marca, pelo posicionamento no mercado ou ainda o desejo e aspiração por aquele produto ou serviço.
Definitivamente não basta ter apenas conhecimento. É preciso ter ATITUDE. Definitivamente não basta o melhor produto. É preciso ter o melhor serviço. Infelizmente em momentos como este que estamos vivendo, a norma tem sido exatamente oposta. Cortam-se gastos e tudo aquilo que poderia satisfazer e encantar o cliente, matando o diferencial do negócio. Aí entra também treinamento das equipes de atendimento e suporte. E os clientes naturalmente não reclamam, pelo menos a maioria, algo em torno de 96%… apenas trocam de marca, de loja, de fornecedor.
Não dá para adiar, a hora é agora… o caminho é cativar os clientes que já temos e repensar o negócio, repensar se estamos proporcionando verdadeiros momentos mágicos ou trágicos na vida da empresa.
A forma como cada pessoa lida com estas situações determina se o “momento” será mágico ou trágico, sendo que a busca por experiências positivas, como um atendimento excepcional, pode transformar um momento corriqueiro em algo mágico, e um descuido pode gerar um impacto negativo e trágico.
Sua escolha determinará a cor do seu balanço: azul ou vermelho, isto é, aquela continha chamada lucro ou prejuízo.
Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!
- Gilclér Regina palestrante de sucesso, escritor com vários livros, CDs e DVDs que já venderam milhões de cópias e exemplares no Brasil, América, Ásia e Europa. Clientes como General Motors, Basf, Bayer, Banco do Brasil, Grupo Silvio Santos, entre outros… compram suas palestras. Experiências no Japão, Portugal, Estados Unidos, entre outros países… 5000 palestras realizadas no país e exterior. Atualmente no top 10 dos livros mais vendidos no ranking do Google.
