No ritmo acelerado dos negócios, somos condicionados a olhar para as planilhas em busca dos resultados. Foco no produto, obsessão pelo cliente, metas de faturamento. A lógica parece impecável. Mas e se o segredo para um sucesso não estivesse no cliente, mas na pessoa que o atende? E se a base de tudo fosse um ativo quase impossível de medir?
Essa ideia, por muito tempo, foi vista como heresia. Herb Kelleher, o icônico presidente que liderou a Southwest Airlines por 20 anos, chocou o mercado ao inverter a prioridade sagrada do mundo corporativo. Para ele, a responsabilidade de uma empresa era zelar, em primeiro lugar, por seus funcionários. A lógica era simples e revolucionária: funcionários satisfeitos e engajados garantem clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos, por sua vez, garantem acionistas satisfeitos – e sempre nessa ordem. Como ele mesmo declarou: “Não se pode ter um bom produto sem pessoas que gostem de vir trabalhar. Simplesmente não dá”.
O que Kelleher entendeu é que o resultado dessa cultura “invertida” é a criação da moeda mais valiosa de qualquer organização: a confiança.
Muitos gestores acreditam que confiança é uma consequência de processos eficientes e promessas cumpridas. Uma lista de tarefas verificadas. Mas a confiança não é racional, é um sentimento. Confiamos em pessoas e empresas mesmo quando algo dá errado, e desconfiamos de outras, mesmo que tudo saia como planejado. Por quê?
A confiança começa a surgir quando temos a sensação de que uma pessoa ou organização é movida por algo além do próprio ganho. Ela nasce quando o interesse genuíno substitui a transação pura e simples. É por isso que não se pode “convencer” alguém a confiar em você. A confiança não se argumenta, conquista-se. Ela é transmitida através de ações que demonstram valores e crenças compartilhadas.
Não se conquista a confiança se o colaborador percebe que, na primeira dificuldade, será descartado; tampouco se obtém comprometimento quando o trabalhador observa que, na lógica da empresa, não passa de uma peça na engrenagem, facilmente substituível. Essa percepção se manifesta nos detalhes do dia a dia. Não há confiança quando um líder assume o crédito pelas vitórias, mas culpa a equipe pelos fracassos. Não se cria um laço verdadeiro quando as conversas se limitam a metas e prazos, sem nunca haver um genuíno “como você está?”. A lealdade se esvai quando os valores pregados na parede do escritório são traídos pela primeira decisão que aperta o orçamento.
A confiança, portanto, não é construída com discursos motivacionais, mas com a coerência diária entre o que se fala e o que se faz.
Com a confiança, vem a percepção de valor real. Um valor que não se resume a dinheiro, mas que se traduz em lealdade, segurança e parceria. É essa a base que sustenta uma equipe nos momentos difíceis e a impulsiona nos momentos de crescimento.
Então, como começar a construir essa base? A resposta é tão simples quanto desafiadora: com a verdade. A confiança exige um ambiente onde a comunicação é transparente e honesta, mesmo quando as notícias não são boas. Como disse um sábio gestor, a relação com a equipe se assemelha a uma consulta médica: “Você não mente para seu médico, e não pode mentir para seus funcionários.”
No fim das contas, cuidar das pessoas com quem trabalhamos não é uma política de “recursos humanos”, mas a estratégia de negócio mais inteligente que existe. É o investimento que garante que o bem mais precioso da sua empresa – a confiança – se consolide e sustente todo o resto, inclusive aqueles resultados que você busca nas planilhas.–
Ronaldo Nezo
Comunicador Social
Especialista em Psicopedagogia
Mestre em Letras | Doutor em Educação
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